Служба Service Desk для быстрой обработки заявок

Отрабатывайте запросы пользователей в IT-службу правильно и без задержек

Если в компании не отлажена система поддержки, запросы на решение технических проблем от сотрудников долго висят в обработке или даже теряются. Это замедляет работу, нервирует сотрудников и увеличивает издержки компании.
Служба Service Desk — это единая точка контакта по всем возникающим вопросам и проблемам. Мы наладим сбор и регистрацию всех обращений, поможем пользователю уже при первой заявке и быстро решим возникшую проблему.

Что бывает, когда система обработки заявок не отлажена

1
Поступающие запросы распределяются неэффективно: специалисты первой линии поддержки не уверены, кому направить тот или иной запрос
2
Запросы не получается быстро обрабатывать, их количество накапливается и бесконтрольно растет. Решение простой задачи может занять несколько дней
3
Компания несет издержки на содержание и расширение IT-службы и оплачивает сотрудникам время вынужденного простоя
4
Взаимодействие с IT-службой вызывает раздражение у пользователей

Что входит в услугу Service Desk

1
Своевременные прием, регистрация и перенаправление запросов специалистам, ответственным за решение проблемы
2
Удаленное подключение к оборудованию клиента для более быстрой и точной диагностики проблемы
3
Разработка инструкций и классификация проблем с целью быстрого анализа и выполнения запросов
4
Консультации и решение наиболее распространенных проблем пользователей во время первого звонка без передачи заявки в IT-службу
5
Мониторинг и контроль решения проблем, находящихся в работе в других подразделениях службы поддержки
6
Информирование пользователя о ходе решения запроса
7
Анализ и подготовка отчетов об эффективности работы

Как Service Desk помогает ускорить решение проблем пользователей

1
Быстро реагируем на запросы. Отвечаем на звонок пользователя в течение 30 секунд в 90% случаев. Средний уровень соблюдения соглашения об уровне предоставления услуг (SLA) – 99.8%
2
Решаем большинство проблем на первой линии поддержки. 70% запросов решаются во время первого звонка пользователя. Агенты Service Desk вникают в бизнес-процессы клиента и проходят техническую подготовку, чтобы быстро оказывать помощь.
3
Предоставляем отзывчивый сервис на языке пользователя 24/7. Агенты Service Desk — связующее звено между пользователями и службой IT. Говорим с пользователями на их языке, а для служб поддержки «переводим» запросы на технический язык.
4
Предотвращаем увеличение потока заявок. Информируем сотрудников о плановых работах IT-служб. Мониторим работу систем и оборудования таким образом, чтобы выявлять и решать проблемы до возникновения массового потока обращений.

Узнайте, как ускорить решение технических проблем

Закажите звонок специалистов службы Service Desk. Мы проанализируем вашу систему приема и обработки обращений пользователей и предложим варианты для повышения ее эффективности.

Какие задачи бизнеса решает системная интеграция

Внедрить программное обеспечение для решения бизнес-задач

Создаем программы и мобильные приложения, внедряем решения ERP — 1С и Axapta.

Узнать подробнее

Обеспечить работоспособность приложений и ПО

Возьмем ваше ПО на поддержку: проведем профилактику, устраним ошибки и расширим функционал.

Узнать подробнее

Обеспечить непрерывную работу IT-инфраструктуры

Проведем тестирование, профилактику и ремонт IT-оборудования, предоставим необходимые запчасти.

Узнать подробнее